Hoy en día las empresas grandes se gestionan mediante indicadores. Un indicador es una medida que permite abstraer la eficiencia de un proceso y simplificar la lectura. Por ejemplo, se puede medir el funcionamiento de un departamento de asistencia analizando el tiempo medio de cierre de un ticket de soporte. Se puede comprobar la eficiencia de un equipo de programadores analizando el número de errores por cada mil horas de trabajo/persona o por cada diez mil líneas de
programa.
Estas abstracciones son necesarias e ideales si se usan bien, pero no son la panacea. Hay esencialmente dos peligros en este sistema. El primero es que, normalmente, se premia no el trabajo bien hecho, sino las cifras de los indicadores. Eso lleva a que los cuadros medicos busquen con ahínco obtener buenas métricas en vez de hacer bien su trabajo. Si a alguien le escandaliza, debería darse cuenta de que ya no se paga por un trabajo bien hecho, sino por unas cifras inmaculadas que queden bien en un powerpoint. No hay más remedio cuando su sueldo depende en parte de esas cifras, y la alta dirección está compuesta por personas caprichosas que actúan desde una torre de marfil y se desentienden de los problemas reales con frases del estilo “no me cuentes tu vida”.
Una variante aún más perversa es la falsificación de indicadores. Por ejemplo, un clásico es que tu proveedor de ADSL dé una incidencia por cerrada para que conste en el parte diario como resuelta, aunque el problema siga. Tú vuelves a llamar después de dos días, te quejas diciendo que todo sigue igual, y la vuelven a abrir. Pero no la reabren, sino que ponen una avería nueva. Ya son dos incidencias en vez de una, y en vez de cuatro días han permanecido constado abiertas menos de uno, así que el responsable del servicio puede decir a sus jefes que el tiempo medio de resolución de una avería es de menos de un día
Extraido de simbiontes. Leer más
Archivado bajo: Corporativismo, Información general, política, sociedad | Etiquetado: economía, manipulación estadística
